Hệ thống hàng chờ hiện nay vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Trên thực tế việc này sẽ giúp doanh nghiệp giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho người tiêu dùng. Hệ thống xếp hàng tự động
Trong lịch sử, hàng đợi dịch vụ bao gồm những người xếp hàng chờ đợi tại một địa điểm thực tế hoặc chờ điện thoại, hy vọng cuối cùng sẽ tương tác với một con người. Theo thời gian, các kênh kỹ thuật số như email và trò chuyện đã được thêm vào, lúc đầu vẫn được thiết kế cho phản hồi của con người và sau đó – kết hợp các câu trả lời tự động, một số được phát minh thông minh hơn và một số ít hơn.
Việc chuyển đổi càng nhiều yêu cầu của khách hàng sang các công cụ tự phục vụ, bot và các công cụ tự động được thúc đẩy chủ yếu bởi các tổ chức đang tìm cách cắt giảm chi phí và tháo gỡ mối liên hệ cổ xưa giữa việc giảm thời gian chờ hàng đợi và phải chi tiêu nhiều hơn về đại diện dịch vụ và tài nguyên.
Yếu tố nào thúc đẩy hệ thống hàng chờ
Thứ nhất, cần giảm ùn tắc tại các không gian công cộng như địa điểm phục vụ khách hàng;
Thứ hai, nhiều người hơn, trên nhiều nhóm xã hội, quen với việc tương tác qua Zoom và các nền tảng cuộc gọi điện video khác.
Vậy điều này ảnh hưởng như thế nào đến việc xếp hàng? Điều này có nghĩa là không còn hàng đợi? Chà, không hoàn toàn. Chúng tôi thấy một số tác động có thể xảy ra, có thể trở thành bình thường mới trong quản lý hàng đợi dịch vụ.
Các doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn giao tiếp hơn . Tuy nhiên, vì những khách hàng khác nhau sẽ có những sở thích khác nhau và áp dụng các kênh mới với tỷ lệ khác nhau và vì một số khách hàng sẽ chọn kênh một cách ngẫu nhiên, nên việc xếp hàng sẽ thực sự là đa kênh. Bất kỳ hệ thống nào không thể xử lý nhiều kênh, bao gồm cả việc chuyển khách hàng liền mạch giữa chúng, sẽ không thể hỗ trợ các mô hình kinh doanh sắp tới.
Nhu cầu về tính hiệu quả , kết hợp với nhu cầu hỗ trợ các mô hình dịch vụ từ xa, có nghĩa là có các đại lý riêng biệt xử lý các cuộc gọi, cuộc gọi và các kênh khác, sẽ không có ý nghĩa về mặt kinh tế. Mọi đại lý, cho dù làm việc tại chi nhánh, tại địa điểm văn phòng hay tại nhà, sẽ phản hồi tất cả các hình thức liên lạc (tất nhiên, ngoại trừ chỉ có nhân viên chi nhánh mới xử lý các bước tham gia). Điều này có ý nghĩa cả từ góc độ CNTT / công nghệ xếp hàng và từ góc độ nhân sự.
Các hệ thống hàng đợi đơn giản có thể ngày càng trở nên ít phổ biến hơn , do chức năng hạn chế của chúng. Tuy nhiên, các hệ thống quản lý luồng khách hàng thông minh hơn thực sự có nhu cầu lớn hơn nữa. Bất kỳ vị trí thực tế nào không thể đếm khách hàng đến, chờ đợi từ xa và kiểm soát thời gian mọi người ở trong cơ sở, sẽ thấy việc phục vụ khách hàng rất khó khăn, thậm chí có thể bị cấm.
Mặc dù tự động hóa – và ở một mức độ lớn, vì nó – cá nhân hóa sẽ trở thành một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Vì ngày càng có nhiều khách hàng phải dựa vào liên lạc từ xa, các doanh nghiệp sẽ phải tìm cách làm cho những khách hàng này cảm thấy họ vẫn hiển thị với thương hiệu và được phục vụ theo nhu cầu cá nhân của họ.
Phần mềm quản lý hàng đợi sẽ phải cung cấp nhiều cách hơn để đăng ký vào hàng đợi; cho phép các tin nhắn thời gian chờ được cá nhân hóa; cho biết khách hàng nào nhiều hơn hoặc ít hơn, vui vẻ khi trò chuyện với bot, thay vì chờ đợi một con người; và như thế.
Việc lập lịch trình sẽ trở nên không thể tách rời với việc xếp hàng. Chúng tôi sẽ dành một bài đăng trên blog riêng về “bình thường mới trong việc lập lịch”, trong tương lai gần…
Đối với khách hàng , tất cả những điều này có nghĩa là họ sẽ có thể tận hưởng nhiều lựa chọn hơn để liên hệ và giao tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ – và được trao quyền kiểm soát tốt hơn đối với nơi họ muốn ở trên quy mô giữa hiệu quả cá nhân và kết nối với con người, mặc dù thường xuyên kỹ thuật số thay vì mặt đối mặt. Nó cũng có nghĩa là tiềm ẩn sự nhầm lẫn và yếu kém của dịch vụ nếu doanh nghiệp không đặt các hệ thống thông tin phù hợp với nhiệm vụ.
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều hệ thống xếp hàng thông minh chúng đem đến cho doanh nghiệp những ứng dụng vô cùng thông minh. Ứng dụng của sản phẩm rất phổ biến như trong nhà hàng, khách sạn, văn phòng,…. Giúp cho khách hàng bớt sự căng thẳng trong quá trình chờ đợi và giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí. Bộ đếm sản phẩm
